Концепция использования ИТ в государственном управлении базируется на создании единого информационного центра, своевременном учете и контроле взаимоотношений граждан и государственных органов на основе информационной системы управления. Она включает автоматизированную оперативную рейтинговую оценку результатов деятельности отдельных государственных служащих, руководителей и организации в целом. Благодаря данной концепции осуществляется маркетинг взаимоотношений на государственном уровне. Он представляет собой выявление нужд и потребностей населения и их удовлетворение посредством своевременной реакции властных структур на запросы граждан и основывается на постоянной прямой и обратной связи между ними с целью предупреждения и решения возникающих проблем. Неудовлетворенные заявки граждан автоматически передаются в более высокие инстанции до разрешения спорной ситуации. Маркетинг взаимоотношений способствует мониторингу реакции людей на рассмотрение их обращений через определенные промежутки времени, разработке и проведению комплекса мероприятий по повышению эффективности взаимоотношений «гражданин – государственная организация».